Glossaire · Design et expérience utilisateur
Parcours utilisateur
Aussi appelé : User Journey Map · Carte du parcours client
Définition
Un parcours utilisateur est la représentation, étape par étape, de ce qu'une personne fait, pense et ressent pour atteindre un objectif avec un produit ou un service, depuis la prise de conscience du besoin jusqu'à l'après-usage. Il se présente comme une frise avec les points de contact (site, application, e-mail, téléphone), les émotions et les irritants. Il dépasse l'écran : il inclut tout ce qui se passe autour.
Dans la pratique
Un parcours bien cartographié révèle les ruptures entre services (le site promet, le support ne suit pas) que personne ne voit depuis son équipe. Il sert de référence commune au Product Manager, au designer et aux équipes métier pour prioriser. Le piège : un parcours « idéal » dessiné en salle de réunion, sans entretien ni observation réelle, qui décrit l'organisation et non le client.
Termes liés
Définition rédigée par L'équipe Top Profil. Glossaire mis à jour le . Tous les termes du glossaire.