Glossaire · Cloud, infrastructure et systèmes
SLA
Aussi appelé : Service Level Agreement · Accord de niveau de service
Définition
Un SLA (Service Level Agreement) est l'engagement contractuel d'un fournisseur envers son client sur le niveau de service rendu : taux de disponibilité (par exemple 99,9 % par mois), délai de réponse du support, délai de rétablissement après incident. Il précise aussi ce qui se passe en cas de manquement, le plus souvent des pénalités ou des avoirs. Les fournisseurs cloud publient leurs SLA par service ; une entreprise en signe aussi avec ses hébergeurs et ses prestataires d'exploitation.
Dans la pratique
Un SLA se lit dans les détails : le périmètre couvert, la façon de mesurer, les exclusions (maintenance planifiée) et les compensations, souvent symboliques par rapport au préjudice réel. Côté technique, le SLA externe se traduit en objectifs internes (SLO) que l'équipe surveille au quotidien. Un acheteur qui exige 99,99 % doit savoir que l'architecture et le coût suivent.
Termes liés
Définition rédigée par L'équipe Top Profil. Glossaire mis à jour le . Tous les termes du glossaire.